מכירות הן תחום מורכב שדורש ידע, מיומנויות והתמדה. את כל אלה אנשי מכירות ומנהלי מכירות מנסים לרכוש במגוון דרכים - הדרכת מכירות, התמקדות במגוון טכניקות שישפרו את אחוזי הסגירה שלהם, שיפור יכולות הפרזנטציה של הצוות, אבל לפעמים, התשובות הפשוטות ביותר מגיעות מהמקומות הכי לא צפויים.
מה אם הייתי אומר לכם שהמורים הכי טובים לאומנות המכירה נמצאים ממש לידכם? נכון, הילדים. אותם קטנטנים שמפעילים אותנו כל יום מחדש, מבלי לדעת שהם בעצם מתנהלים כמו אנשי מכירות מיומנים. המוטיבציה, היצירתיות, השאלות שהם שואלים וההתמדה שלהם הן כולן תכונות שיכולות לשפר את היכולות של אנשי מכירות מקצועיים.
ההבנה הזו הכתה בי בפעם האחרונה שהייתי בעגלת הקפה, ממליץ לכם להביט מהצד ופשוט לראות איך כל ילד ניגש להורה עם בקשה אחרת. זה היה הכי קרוב למוקד מכירות תוסס שנתקלתי בו מחוץ לקירות המשרד.
אז בואו נבין ביחד מהם הדברים שאפשר ללמוד מילדים על מכירות.
סקרנות
ילדים הם הסקרנים הכי גדולים שיש. הם שואלים בלי סוף, חוקרים כל דבר ומנסים להבין איך כל דבר פועל. זו לא סתם תכונה מצחיקה של ילדים, אלא כלי חשוב שיכול לשמש אותנו גם בעולם המכירות. תחשבו על ילד שמתעניין ברכב – הוא יתחיל בשאלה "מה זה הרכב הזה?" ולא יפסיק עד שהוא ידע מה כל כפתור עושה.
באופן דומה, אנשי מכירות טובים צריכים להיות סקרנים. במקום לספר ללקוח על המוצר ישר מההתחלה, עדיף לשאול את הלקוח שאלות שמאפשרות להבין את הצרכים המדויקים שלו. שאלות כמו: "איך נראה היום שלך בעבודה?", "מהם האתגרים הגדולים ביותר בעסק שלך?", "מה כבר ניסית לעשות בנושא?", יכולות להוביל לשיחה משמעותית יותר, שבסופה תציעו פתרון שיכול באמת לענות על הצרכים שלו.
מחקר שנערך באוניברסיטת הרווארד, "The Power of Asking the Right Questions in Sales", מצא ששימוש בשאלות פתוחות מוביל ליותר סגירות עסקאות. המחקר מציין שאנשי מכירות שמקדישים זמן לשאול שאלות במקום פשוט להציג מוצר רואים עלייה של כ-20% בסגירת העסקאות שלהם.
נשמע כל כך מובן מאליו, אבל אנחנו נוטים לשכוח את זה כשאנחנו עוברים משיחה לשיחה במוקד המכירות. תחזרו לבסיס, תיהיו סקרנים, תוסיפו קצת ענווה ליום שלכם ותתחילו לשאול את האנשים שמולכם מה הם יכולים ללמד אתכם שאתם עדיין לא יודעים (ואם זכיתם בגדול – תלמדו משהו שלא ידעתם שאתם לא יודעים)
כנות
בואו נדבר על כנות. ילדים לא מסתירים את מה שהם מרגישים. אם ילד לא אוהב את המתנה שקיבל, הוא יגיד את זה, גם אם זה לא הדבר הכי נעים לשמוע. הם אומרים את מה שיש להם על הלב, בלי מסננים.
חזרה לעגלת הקפה – ילד ניגש לאבא שלו ומבקש ממנו שיבוא איתו כדי להראות לו משהו שהוא ראה ליד השיחים. האבא בתגובה עונה לו "יותר מאוחר חמוד, תמשיך לשחק ואחרי זה תראה לי" והילד בתגובה? ענה לו ישר "אל תשקר, גם בפעם הקודמת אמרת לי את זה ולא באת".
מה נראה לכם שהאבא עשה? והאם זה מזכיר לכם סיטואציות עם לקוחות בשיחות המכירה שלכם?
גם בעולם המכירות, כנות היא כלי עוצמתי. לקוחות מזהים כשמישהו מנסה לייפות את האמת או למכור להם משהו שהם לא צריכים באמת. לקוחות מזהים כשנציג המכירות מדבר בצורה לא אוטנטית או כשהוא מנומס מידי כדי באמת לטפל בהתנגדות.
אבל תזכרו תמיד – כשאתם כנים ואוטנטיים, הסיכוי שתקבלו את אותה הכנות מהלקוח עולה פלאים – תעשו את זה ולא תתחרטו. כשאתם מדברים בכנות, לא רק שתזכו באמון של הלקוח, אלא גם תבנו מערכת יחסים שיכולה להוביל לעסקאות נוספות בעתיד.
אם הייתי צריך להחליף את המילה כנות במילה אחרת – הייתי אומר פשטות.
דברו פשוט, דברו ישיר. זה מצרך נדיר בימינו, ומרענן לשמוע נותן שירות מדבר ישר ולעניין.
אגב, טיפ מגובה מחקרית – תקראו על זה בהרחבה כאן.
יצירתיות
ילדים הם אלופי היצירתיות. תנו להם קופסת קרטון, ותוך שניות היא תהפוך לטירה, מכונית או אפילו חללית. היכולת של ילדים למצוא פתרונות יצירתיים לכל סיטואציה היא תכונה מדהימה שאנחנו יכולים ליישם במכירות.
לפעמים, איש מכירות ייתקל בלקוח שאומר "לא" פשוט כי לא נמצא הפתרון הנכון. כשמגיעה התנגדות מצד הלקוח, חשוב למצוא דרכים יצירתיות לעקוף את ההתנגדות הזו ולמצוא את הפתרון שיתאים בדיוק לצרכים שלו. בדיוק כמו שילדים יודעים לחשוב מחוץ לקופסה, כך גם אנשי מכירות צריכים לחשוב על דרכים שונות לשכנע את הלקוח.
באחד מתפקידי המכירות שלי, המצאתי מוצר. הבנתי מלקוחות שיש להם בעיה עם סעיף ההתחייבות וקנסות היציאה בחוזה השירות שלנו, וחשבתי איך אני מצליח לעקוף את זה בצורה שכל הצדדים יהיו מרוצים.
בסופו של דבר, אחרי שכנוע של מנהלים בארגון – יצאתי לדרך עם פיילוט מקומי עם המתעניינים הבאים שהציפו את אותה הבעיה. יצרתי להם מסלול גמיש יותר. הם העדיפו לשלם יותר בדמי המנוי מאשר להיות כבולים בדמי ביטול – כך היה וזה עזר לנו להרוויח הרבה לקוחות.
חודשים לאחר מכן, המסלול הזה התווסף כמסלול בחירה בכל הרשת.
אנשי המכירות חווים את השטח בצורה המשמעותית ביותר – ללא היצירתיות והרצון להציג פתרונות (ללקוחות ולהנהלה) אנחנו מפספסים חלק גדול מהמשמעות שלהם.
אמונה
ילדים הם מאסטרים באמונה בלתי מתפשרת בבקשות שלהם. כשילד רוצה משהו, בין אם זה צעצוע חדש, ממתק או זמן נוסף לצפות בטלוויזיה, הוא לא מפקפק לרגע בזכאות שלו לקבל את מה שהוא מבקש. הוא מבקש שוב ושוב, מתוך ביטחון גמור שזה מה שמגיע לו.
האמונה הזו מתבטאת בתמימות ובבהירות מוחלטת: מבחינתו, אין שום סיבה מדוע לא יקבל את מה שהוא רוצה. זה לא רק עניין של התמדה, אלא של שידור פנימי עמוק של אמונה בצדקת הבקשה שלו. כשילד מאמין במשהו, כל העולם מבחינתו אמור להסכים איתו, ולנו יש הרבה מה ללמוד מהגישה הזו – במיוחד בעולם המכירות.
האמונה במוצר היא מדבקת משום שהיא משפיעה על הדרך שבה איש המכירות מעביר את המסר שלו ללקוח. כשאיש מכירות באמת מאמין במוצר שהוא מוכר, זה מתבטא בשפת הגוף שלו, בטון הדיבור, בביטחון שהוא מקרין, ובאופן כללי בהתלהבות שהוא מביע. כל אלה גורמים ללקוח לחוש את אותה תחושת ביטחון ואמונה, וזו מתחילה לחלחל אליו בצורה טבעית
אמונה כזו יוצרת קשר רגשי חזק בין המוכר ללקוח. הלקוחות יכולים לחוש אם מדובר במכירה "מהלב", וזה מה שעוזר להם לבטוח באדם שמולם ולסגור.
התמדה
אחת מהתכונות הבולטות ביותר של ילדים היא ההתמדה שלהם. תחשבו על ילד שמבקש משהו – נניח שהוא רוצה גלידה. אתם אומרים "לא" פעם אחת, אולי אפילו פעמיים, אבל הוא ממשיך לנסות. הוא משנה גישה, מבקש בנימוס, ואז מציע עזרה במשהו אחר. אולי הוא מחכה לרגע הנכון שבו אתם פחות מרוכזים, ואז מבקש שוב.
מה שברור הוא שילד לא מוותר בקלות. מבחינתו, ה"לא" הראשוני הוא רק חלק מהמשחק, ולא סוף פסוק. הוא יודע שעליו להתמיד עד שישיג את מבוקשו. כשאנשי מכירות נתקלים ב"לא" מצד הלקוח, פעמים רבות הם מרימים ידיים וחושבים שהעסקה הסתיימה, אבל פה בדיוק נכנסת האסטרטגיה של התמדה.
במסגרת הדרכת מכירות שאני מעביר, אני תמיד מדגיש את החשיבות של התמדה. לקוח יכול לסרב בהתחלה מתוך התלבטות או ספקות, אבל אם אתם חוזרים עם פולואו-אפ חכם שמתואם לצרכים שלו, זה יכול להיות מה שישכנע אותו לחזור ולהתקדם.
קל להגיד וקשה ליישם, אבל זה צריך להיות הפוקוס האמיתי בניהול אנשי המכירות שלנו. בסופו של דבר ניהול אנשי המכירות הוא ניהול המוטיבציה, התעוזה וההתמדה שלהם.
למה אנחנו לפעמים שוכחים את כללי היסוד האלה?
כשהיינו ילדים, הכל היה פשוט וברור. אם רצינו משהו, ביקשנו אותו שוב ושוב, ניסינו דרכים שונות להשיג אותו, ולא ויתרנו עד שהצלחנו. אבל ככל שאנחנו מתבגרים, דברים מתחילים להשתנות. יש לנו יותר ניסיון חיים, וזה כולל גם כישלונות. הכישלונות האלה, שאולי חווינו פעם אחרי פעם, מובילים אותנו לתחושה שאנחנו צריכים לוותר בקלות רבה יותר. אנחנו חושבים שאם זה לא עבד בניסיון הראשון, אולי זה פשוט לא יקרה.
בנוסף, עם הזמן אנחנו לומדים להתאים את עצמנו לנורמות חברתיות. לעיתים, לא נעים לנו לבקש שוב ושוב, כי אנחנו לא רוצים להיתפס כמטרידים או לא מנומסים. אנחנו מתרחקים ממה שהיה כל כך טבעי לנו בילדות – פשוט לנסות, לשאול ולהתמיד.
אנשי מכירות רבים מאבדים את המוטיבציה הזו כי הם חווים דחיות, ולעיתים קרובות מרגישים שהמאמצים לא שווים את התוצאה. הם שוכחים את אחד מכלי היסוד החשובים ביותר – התמדה ואמונה בבקשה שלהם.
מחקר מעניין שפורסם על ידי Carol S. Dweck תחת השם "Children’s responses to failure: Implications for persistence and learning"
מראה שילדים מגיבים לכישלון בצורה שונה לחלוטין ממבוגרים. בעוד שילדים רואים בכישלון הזדמנות ללמוד ולהשתפר, מבוגרים נוטים לראות בכישלון סימן לחוסר יכולת אישית ולוקחים אותו קשה יותר רגשית. המחקר גילה שילדים נוטים לנסות שוב ושוב גם לאחר כישלון, בעוד מבוגרים נוטים לוותר מהר יותר, מה שמוביל לירידה במוטיבציה הכללית.
מה קורה למבוגרים שגורם להם לאבד את המוטיבציה?
בניגוד לילדים שמונעים מתוך סקרנות והתלהבות אינסופית, מבוגרים נוטים להתמקד יותר בתוצאה הסופית ופחות בתהליך. בעוד שילדים נהנים מהתהליך עצמו, מהמשחק ומהשאלות, מבוגרים חושבים על ההישג הסופי. כאשר התוצאה אינה מיידית, אנחנו מתוסכלים מהר יותר ומאבדים את המוטיבציה להמשיך.
המבוגרים גם נתקלים בהרבה יותר מגבלות – פסיכולוגיות, חברתיות ותרבותיות. אנחנו מתחילים לחשוב על מה יחשבו עלינו אם נבקש יותר מדי, איך נתפס בעיני אחרים אם נשאל שוב ושוב, או אם ננסה למצוא פתרונות מחוץ לקופסה. לפעמים, אנחנו כל כך עסוקים בלשמור על התדמית שלנו, שאנחנו שוכחים שהיצירתיות, הסקרנות וההתמדה הם הדברים שהובילו אותנו להצלחה כשהיינו ילדים.
לאנשי מכירות זה קריטי לשבור את המעגל הזה.
לסיכום
במרוצת הזמן פיתחנו מיגננות, חווינו כשלונות ולמדנו להתמקד בתוצאות ולא בדרך. הדברים האלה מונעים מאיתנו לחזור לבסיס ולהתנהג קצת כמו ילדים.
תזכירו לעצמכם כל יום להיות קצת יותר ילדים – יותר סקרנים, יותר כנים, יותר יצירתיים, יותר מאמינים במה שמגיע לכם ובעיקר – להתמיד יותר. להתמיד למרות הדחייה, להתמיד למרות הקושי.
留言